Crise na mídia social
Em tempos de interatividade e compartilhamento, muitas empresas se veem em meio a crises nas mídias sociais, quando a experiência negativa de um cliente ganha destaque e passa a ser e conhecimento público, prejudicando a imagem da marca.
Se antes o marketing afirmava que um cliente insatisfeito relatava o fato para 7 pessoas, hoje, esse número parece ser ilimitado e ignora as fronteiras geográficas, quando pessoas que sequer se conhecem discutem sobre o mesmo tema em partes distantes do país, senão do mundo, no caso de marcas globais!
Para lidar com emoções inflamadas e repletas de indignação, vale seguir algumas regras de ouro.
Honestidade é a regra de ouro. Mentiras podem piorar ainda mais a situação.
Seja sempre transparente. Mostre o que está sendo feito para solucionar o problema. Não precisa enrolar com longos discursos e palavras difíceis.
Respeito é bom e todo mundo gosta. Mesmo com as opiniões mais efusivas e depreciativas, mantenha a calma e seja educado.
Trabalhe rápido. A sua agilidade pode salvar a reputação da empresa.
Mas não é só isso. Gerenciar crises é tarefa complexa e exige tarefas árduas.
Monitore a rede;
Monte uma equipe de resposta à crise;
Gerencie a crise na mesma mídia social onde ela apareceu;
Reconheça o erro e peça desculpas;
Defina uma mensagem principal;
Leve a conversa para o off-line, se necessário;
Mantenha os funcionários de sua empresa informados.
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