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Crise na mídia social

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Em tempos de interatividade e compartilhamento, muitas empresas se veem em meio a crises nas mídias sociais, quando a experiência negativa de um cliente ganha destaque e passa a ser e conhecimento público, prejudicando a imagem da marca.
 
 
Se antes o marketing afirmava que um cliente insatisfeito relatava o fato para 7 pessoas, hoje, esse número parece ser ilimitado e ignora as fronteiras geográficas, quando pessoas que sequer se conhecem discutem sobre o mesmo tema em partes distantes do país, senão do mundo, no caso de marcas globais!
 
Para lidar com emoções inflamadas e repletas de indignação, vale seguir algumas regras de ouro.
  1. Honestidade é a regra de ouro. Mentiras podem piorar ainda mais a situação.
  2. Seja sempre transparente. Mostre o que está sendo feito para solucionar o problema. Não precisa enrolar com longos discursos e palavras difíceis.
  3. Respeito é bom e todo mundo gosta. Mesmo com as opiniões mais efusivas e depreciativas, mantenha a calma e seja educado.
  4. Trabalhe rápido. A sua agilidade pode salvar a reputação da empresa.
 
Mas não é só isso. Gerenciar crises é tarefa complexa e exige tarefas árduas.
  1. Monitore a rede;
  2. Monte uma equipe de resposta à crise;
  3. Gerencie a crise na mesma mídia social onde ela apareceu;
  4. Reconheça o erro e peça desculpas;
  5. Defina uma mensagem principal;
  6. Leve a conversa para o off-line, se necessário;
  7. Mantenha os funcionários de sua empresa informados.
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